Atendimento telefônico: profissional e personalizado reforça a prestação de um serviço de qualidade

O atendimento é a empresa. É intangível. É um misto de emoção e razão. E não há possibilidade de devolução ou troca. São afirmações de especialistas.

 

Concordamos que a avaliação do cliente é subjetiva; depende também de seu estado emocional. O cliente espera atitude de quem atende. Sim, o atendimento é um questão de atitude.

 

O que o cliente avalia ao ser atendido?

Educação, simpatia, cortesia, cordialidade, confiança, disposição para resolver seus problemas, compreensão, empenho, comprometimento, polidez, prontidão, profissionalismo, responsabilidade, lealdade, empatia, respeito, gentileza, tratamento personalizado, interesse real em servir, .....

 

A imagem da empresa é refletida no comportamento de quem atende.

 

No atendimento telefônico, quem liga, não interrompe nosso trabalho. É o propósito, é o objetivo de nosso trabalho. Ao menos deveria ser.....!!!! Nós não fazemos favor ao cliente ao atendê-lo. Lembrando Phillip Kotler, "a imagem da empresa se distingue a partir do momento que alguém atende o telefone."

 

Uma empresa - por intermédio de suas áreas de suporte, CRM, vendas, canais de relacionamento, de sua "política comercial" -, está se colocando à disposição do cliente. É como se enviasse um convite para um evento corporativo.

 

Quem faz atendimento pessoal ou telefônico deve conhecer profundamente:

a) a empresa e sua estrutura organizacional;

b) os produtos, os preços praticados;

c) os parâmetros de negociação;

d) os processos e procedimentos administrativos e operacionais do trabalho que exerce;

e) o cliente, acima de tudo e antes de qualquer outro aspecto.

 

Para finalizar, cabe lembrar que a gestão do tempo de quem atende contribui sobremaneira na qualidade da prestação do serviço/atendimento. A organização do local de trabalho, a disposição dos instrumentos e equipamentos, o planejamento das atividades: diferenciando-se o importante daquilo que é urgente.

 

Ops.... e a harmonia entre as relações internas e externas são fundamentais. Uma harmonia que a natureza, a cada novo dia, nos quer ensinar com seus exemplos de elegância e exuberância.