Atendimento telefônico: respondendo a quem secretaria

Mesmo diante de tantas inovações tecnológicas, há profissionais que consideram perda de tempo falar de técnicas secretariais relacionadas ao atendimento telefônico. Acreditam que sabem atender ligações sem nenhum estresse e da maneira mais ágil possível. Será mesmo??

 

Na área secretarial não é só desviar a ligação para o chefe, depois de cumprimentar o interlocutor, pedir para aguardar um momento, verificar se ele pode atender e transferir a ligação.

Ou, simplesmente, alegar que o chefe está em reunião e que retornará a ligação assim que finalizar a reunião.

 

Profissional de secretariado, cuidado com as desculpas ao telefone.

Acabei de responder por e-mail  a seguinte pergunta de uma estagiária e estudante de Secretariado Executivo:

 

Qual o tipo de resposta que posso dar sem que a pessoa perceba que antes de transferir a ligação eu preciso verificar com meu chefe se pode atender ou não?
Esta foi minha resposta para a Annabeth (nome fictício):

 

"Cara Annabeth,

É na hora de atender ao telefone que se pode avaliar se a secretária tem domínio dos assuntos tratados pelo seu superior, ou se é apenas operacional. Ou seja, apenas transfere as ligações.

Entendo que você ainda precisa de um tempo para conhecer melhor a estrutura organizacional da empresa e os assuntos tratados pelo teu superior, porque começastes teu estágio em janeiro de 2014. Este tipo de conhecimento não se adquire de um dia para outro. Requer tempo de trabalho e vivência ao lado dele. 

O que agora precisas é começar a mostrar que tens conhecimento de alguns dos assuntos tratados na diretoria. E isso vais fazer – num primeiro passo – através do atendimento telefônico. Claro que tudo com muita cautela. E um passo de cada vez.

Primeiro, gradativamente, terás que conquistar a confiança das pessoas que ligam. Com certeza 60% das pessoas que ligam você já teve oportunidade de conhecer ou conversar. Certo? Agora é focar em saber o assunto que tratam com o diretor.

Então, digamos que o Sr. Fulano de Tal  liga e você tem noção do assunto que vai tratar.

Secretária: Boa tarde, Sr. Fulano de Tal. Como vai?

Fulano de Tal: O Pedro está aí?

Secretária: Sr. Fulano de Tal, Sr. Pedro está na sala dele sim, só que atendendo uma pessoa. Talvez eu possa ajudá-lo antecipando o assunto para ele. Por acaso trata-se do (dizer o assunto....)?

Fulano de Tal: (se realmente é sobre o tal assunto, ele vai confirmar e talvez te perguntar a respeito. Mesmo que você não tenha a informação completa, deves te prontificar como quem tem ciência do assunto.)

Secretária: Sr. Fulano de Tal, vou verificar com Sr. Pedro assim que a pessoa sair de sua sala e imediatamente retorno a sua chamada com um posicionamento.

Passo seguinte é conversar com teu diretor sobre o assunto e conseguir um posicionamento dele para, em seguida, retornares a ligação com a resposta. E é você quem vai retornar a ligação; não teu chefe.

Tendo três a quatro atitudes dessas durante o dia, dentro de três meses, terás absorvido em média de 40% das ligações para teu diretor As pessoas passarão a te questionar sobre os assuntos e seu status.

 

Há também aquelas ligações de pessoas que não sabemos se o chefe quer ou não atender.

Na dúvida, damos aquela desculpa “branca”, como: Desculpe, Sr. Beltrano. Sr. Pedro está .... (dar a desculpa convincente, sem contudo dizer unicamente que está em reunião, porque ninguém mais acredita). O Senhor poderia me adiantar o assunto?

E se ele te adiantar o assunto, conseguires verificar e retornar com uma resposta para ele, faça-o. Depois pergunte se ainda há necessidade de conversar com Sr. Pedro.

Atenção para não querer dar conta de tudo.......há, ainda, as ligações que somente o chefe deve resolver. Da mesma forma, há chamadas que ele não quer atender de forma alguma, não é mesmo?

Annabeth, devo te lembrar que tudo isso é uma questão de mudança de hábito das pessoas que ligam para teu chefe. Habituá-los a falar contigo e fazê-los perceber que, falando contigo, o assunto deles é agilizado.

 

Ressalto que não deves ter como regra dizer que ele está em reunião (empobrece teu profissionalismo!!). Deves, antes, avaliar quem é a pessoa e se, de fato, tens conhecimento do assunto que ela tem em andamento junto ao Sr. Pedro.

Sempre que possível é atribuição da secretária otimizar o tempo de seu chefe. Isso significa absorver as chamadas telefônicas, procurando resolver as solicitações sem, contudo, ter que transferir todas as ligações."

 

E você, leitor(a), como procede ao atender chamadas telefônicas?